“AI 배달은 지속가능하다.” 요기요가 인공지능(AI) 배차 시스템을 갖춘 ‘익스프레스’를 세상에 선보인 지 3년 만에 증명해 낸 명제다. 급변하는 시장 환경에서 라이더와 고객, 사장님까지 모두의 수요를 만족시킨 건 AI 배달이 유일하다. 익스프레스는 어떻게 ‘속도’와 ‘효율성’을 모두 충족시킬 수 있었을까? 주문 배차부터 배달 완료까지, 익스프레스와 기존 배달 방식의 차이점을 짚어봤다.
■ 단언컨대 라이더에게 가장 효율적인 배달
익스프레스는 라이더의 시간당 배달 건수를 보장한다. 음식이 식기 전에 배달될 수 있는 동선상에서 2~3건의 주문을 묶기도, 한 집만 배달하기도 하며 라이더들의 주문 처리 효율성과 안정성을 높였다. 처음에 하나의 주문만 배차받았더라도 AI가 약 30분 내 배달 가능한 동선이라고 판단하면 픽업 장소(음식점) 근처의 주문이 추가 배차될 수 있다.
신규 라이더의 진입 장벽 역시 낮췄다. 익스프레스는 라이더 스스로 동선을 구성하고 배차 경쟁이 치열한 기존의 ‘전투콜’ 방식 대신 현재 동선에서 가장 적합한 주문을 안전 배차하는 방식이다. 덕분에 배차 경쟁 및 동선 구성에 업무 적응이 어려웠던 신규 라이더들에게도 편안한 근무 환경을 제공할 수 있게 됐다.
요기요가 실제 익스프레스 배달 상황을 영상으로 담아봤습니다. 2건의 주문이 배차되는 시점부터 배달을 완료하기까지 총 24분이 소요되었는데요. 익스프레스로 주문한 음식이 어떻게 집 앞까지 빠르고 안전하게 배달되는지 영상으로 확인하세요!
■ 라이더의 위치를 알게 된 후 달라진 모습
익스프레스의 라이더 위치 추적 기술은 사장님과 고객의 ‘기다리는 시간’을 바꿔놓았다. 익스프레스는 사장님이 피크타임에 몰린 주문을 더 많이 처리할 수 있도록 주문 접수부터 배달까지 한 번에 이용할 수 있는 원스톱 딜리버리 서비스를 제공한다. 주문과 배달을 통합된 플랫폼에서 관리할 수 있는 시스템을 마련해 음식점의 운영 효율성을 높였다. 여기에 주문 수락 후 라이더가 픽업하러 오기까지 남은 시간을 알 수 있어 고객에게 최상의 음식을 전달할 수 있는 정확한 조리가 가능해졌다.
고객 역시 라이더의 위치 확인으로 음식 도착 시간을 예측하는 게 가능해져 기다리는 시간으로부터 자유로워졌다. 중요한 건 묶음 배달이어도 AI가 예측한 제시간에 주문한 음식이 도착할 수 있다는 점이다. 여기에 익스프레스 고객 전용 CS 담당자가 별도로 있어 세세한 배달 상황까지 한 번에 확인, 보다 빠르고 정확한 안내가 가능하다.
사장님이 주문을 수락하면 배차까지 한 번에 이뤄지는 사장님 앱 구동 화면
■ 모두를 위한 배달의 미래
익스프레스는 요기요의 주문 경험을 혁신한 대표 서비스로 자리잡았다. 그리고 지금, 요기요는 더 다양해진 고객의 니즈와 서비스의 간극을 촘촘히 메우기 위해 고민 중이다.
그 노력의 일환으로 지난달에는 ‘익스프레스’ 혹은 ‘가게배달’ 중에 원하는 배달 방식을 선택할 수 있는 ‘맞춤배달’ 기능을 도입하기도 했다. 맞춤배달은 요기요가 처음 선보이는 개인별 맞춤형 배달 방식으로, 배달비 부담 완화와 빠르고 정확한 배달에 대한 고객 수요를 모두 충족시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다. 여기에 음식점의 경우 주문 접수 창구 확대로 매출 상승에도 도움이 될 것으로 예상한다.
맞춤배달 기능은 서울과 인천 일부 지역에서 시범 운영을 거친 뒤 순차적으로 운영 지역을 확대할 계획이다. 더 나은 배달 서비스를 끊임없이 고민하고 실행하는 요기요의 디테일을 알고 나면, 다 똑같겠지 싶은 배달 서비스에도 고객과 라이더, 사장님이 모두 만족할 '차별화 포인트'가 있음을 알 수 있다.
